Prazos máximos de atendimento do plano: o que fazer quando estouram

Muita gente sabe que o plano “demora”, mas poucas sabem que a demora tem limite legal. A ANS fixa prazos máximos para cada tipo de atendimento, e o dia em que eles estouram é o dia em que você deixa de estar pedindo um favor e passa a estar cobrando um direito. Este guia diz quais são os prazos e o que fazer, na ordem certa, quando eles não são cumpridos.

Os prazos, em dias úteis

A Resolução Normativa ANS nº 566/2022 estabelece, entre outros:

Consulta básica (clínica geral, pediatria, cirurgia geral, ginecologia e obstetrícia): 7 dias úteis;
Consulta com demais especialidades: 14 dias úteis;
Fonoaudiologia, psicologia, terapia ocupacional, fisioterapia e nutrição: 10 dias úteis cada;
Exames de laboratório: 3 dias úteis; demais serviços de diagnóstico e terapia: 10 dias úteis;
Procedimentos de alta complexidade e internação eletiva: 21 dias úteis;
Urgência e emergência: atendimento imediato.

O prazo é para conseguir o atendimento com um prestador da rede, não necessariamente com o profissional específico que você escolheu. Se a rede não oferece a vaga no prazo, o problema é da operadora, não seu.

O que fazer quando o prazo estoura

Registre o pedido formalmente na operadora e anote o protocolo, com data. É a partir dele que se conta o prazo.
Exija a alternativa. Se a rede não tem vaga no prazo, a operadora deve indicar um prestador que atenda, mesmo que fora da rede, sem custo extra para você, ou reembolsar caso você pague por conta própria.
Se ela não oferecer solução, reclame na ANS pela NIP, usando o número do protocolo como prova. O passo a passo está em como reclamar do plano de saúde na ANS.

O descumprimento de prazo é uma das reclamações que a ANS resolve com mais frequência, porque é objetivo: ou a vaga saiu no prazo, ou não saiu.

Quando não dá para esperar nem o prazo

Há um limite acima do limite: quando a espera, mesmo dentro do prazo da ANS, ameaça a saúde, a lógica administrativa cede à urgência. Um quadro que se agrava em dias não comporta 21 dias úteis de espera por autorização. Nesses casos, o caminho pode ser a via judicial com pedido de tutela de urgência, tema de liminar contra o plano de saúde, e a leitura de quando cada via se aplica está em quando a via administrativa não basta.

Este guia integra a escada completa descrita em como resolver problemas com o plano sem processo judicial. Se o prazo estourou e a operadora não resolveu, o escritório está disponível para uma análise responsável da sua situação.

Fale com o escritório

Este guia integra a série prática do escritório sobre a via administrativa, ancorada no guia completo sobre negativas de plano de saúde.

Sobre o autor

Ramon Martins Andrade (OAB/RJ 188.374) é advogado formado pela UFRJ em 2011, com mestrados pela Université Sorbonne Nouvelle e pela EGN (Marinha do Brasil). Atualmente pesquisador em Direitos Humanos e Saúde pela ENSP/Fiocruz.