Pedi o estorno no cartão depois do preenchimento que deu errado: eu podia?

Por Ramon Martins Andrade, advogado (OAB/RJ 188.374)

Podia pedir, sim: ninguém está proibido de contestar uma cobrança junto ao banco. Mas, ao fazer isso, você não exerceu um direito do Código de Defesa do Consumidor. Acionou um procedimento previsto no contrato do cartão e nas regras da bandeira, que o emissor aceita ou recusa segundo critérios dele. E, se o preenchimento foi feito e o problema é o resultado, é bem possível que a contestação não seja o caminho que resolve, e que deixe você numa posição pior do que antes.

A confusão é compreensível. “Estorno” soa como devolução, e devolução soa como direito. Só que há duas relações em jogo. Uma é o contrato com a clínica, regido pelo CDC. A outra é o contrato com o banco que emitiu o cartão. Contestar a segunda não desfaz a primeira.

O que o CDC dá a quem saiu insatisfeito da clínica

Para serviços, a regra central é o art. 20: “O fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que os tornem impróprios ao consumo ou lhes diminuam o valor […], podendo o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha: I – a reexecução dos serviços, sem custo adicional e quando cabível; II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos; III – o abatimento proporcional do preço.” O § 2º diz que são impróprios os serviços “que se mostrem inadequados para os fins que razoavelmente deles se esperam”. O art. 18, com a mesma arquitetura, trata de produtos, e só entra quando a queixa é sobre o material aplicado, não sobre a aplicação.

Repare que a devolução existe, mas é cobrada de quem prestou o serviço, e depende de haver vício. Aqui mora a dificuldade do preenchimento: resultado que não agradou não é, por si, vício. Assimetria leve, absorção mais rápida ou volume diferente do imaginado podem estar dentro do que razoavelmente se esperava. Complicação com dano (nódulo, inflamação, comprometimento vascular) é outra conversa, que passa pela responsabilidade por defeito do serviço e está desenvolvida no guia Erro em procedimentos estéticos: quando há — e quando não há — direito à reparação.

E o arrependimento? O art. 49 permite desistir em 7 dias “sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio”. Quem fechou o preenchimento no balcão da clínica não tem esse direito. Quem fechou por mensagem ou pela internet pode tê-lo, mas, a meu ver, invocar o art. 49 depois que o ácido já está no rosto é argumento fraco: o arrependimento foi pensado para o prazo de reflexão antes de o serviço se consumar, não para devolver o preço de um procedimento executado. Quando o problema é um pacote ainda não cumprido, o raciocínio é o de Desisti no meio do pacote de sessões: quanto do dinheiro volta?.

O que a contestação no cartão é, e o que não é

O CDC não tem um dispositivo de “estorno no cartão”. A contestação de uma compra corre pelo contrato que você assinou com o emissor e pelas regras do arranjo da bandeira: são eles que definem os motivos aceitos, os documentos pedidos e o prazo. Por isso não existe um “prazo legal de chargeback” a invocar: o prazo que vale é o que o seu emissor informa.

Há uma exceção estreita dentro do próprio CDC, incluída em 2021. O art. 54-F, § 3º, II, permite ao consumidor pedir a rescisão do contrato não cumprido “contra o administrador ou o emitente de cartão de crédito ou similar quando o cartão de crédito ou similar e o produto ou serviço forem fornecidos pelo mesmo fornecedor ou por entidades pertencentes a um mesmo grupo econômico”. Com o cartão comum de banco, usado numa clínica sem relação com ele, essa ponte legal não existe.

Mesmo onde a lei dá esse direito, o resultado insatisfatório fica de fora

Os Estados Unidos são o exemplo mais citado de proteção legal ao titular de cartão. Desde 1974, o Fair Credit Billing Act sujeita o emissor “to all claims (other than tort claims) and defenses arising out of any transaction in which the credit card is used” (“a todas as pretensões, exceto as de responsabilidade extracontratual, e defesas decorrentes de qualquer transação em que o cartão seja usado”, tradução livre), desde que o titular tenha tentado de boa-fé resolver com o vendedor e cumpridos requisitos de valor e local (15 U.S.C. § 1666i).

Kenneth J. Benton, do Federal Reserve Bank of Philadelphia, em artigo de 2016 na Consumer Compliance Outlook, mostra que o procedimento de “erro de cobrança” não se aplica a disputa sobre a qualidade de serviço que o consumidor aceitou, e que a regra das pretensões e defesas apenas preserva contra o banco o que se poderia opor ao vendedor: se a queixa vale ou não continua sendo decidido pela lei do contrato de origem. Ann H. Spiotto, do Federal Reserve Bank of Chicago, em estudo de 2001, descreve a outra camada: o estorno ao lojista corre pelas regras das associações de cartões, e as políticas de proteção das bandeiras são políticas, revogáveis por elas. São textos de orientação regulatória, não pesquisa empírica, e descrevem o direito americano de sua época. Mas a lição atravessa: nem lá o cartão transforma um resultado aceito e controvertido em dinheiro de volta.

Antes de contestar, ou depois de já ter contestado

Penso que o estorno, usado como primeira reação a um resultado que desagradou, costuma ser a via errada. Ele faz sentido em situações objetivas:

Serviço não prestado. Sessões pagas e não realizadas, clínica que encerrou as portas: aqui a contestação tem fundamento fácil de demonstrar, e o caminho paralelo está em A clínica de estética fechou e eu já tinha pago o pacote.
Cobrança diferente do contratado. Valor maior, parcela a mais, cobrança em duplicidade. É erro de cobrança no sentido mais simples, e o banco costuma ser a via natural.
Cobrança por falta ou remarcação. Veja antes se a multa estava no contrato e é proporcional: A clínica me cobrou porque eu faltei (ou desmarquei em cima da hora). Ela pode?.
Procedimento feito, resultado que não agradou. A contestação tende a falhar, porque a clínica comprova que o serviço foi prestado. O caminho é a reclamação escrita à clínica com fotos e, havendo vício, o pedido do art. 20.
Complicação com dano. Não é assunto de estorno. Devolver o preço não paga tratamento, sequela nem dano moral; a pretensão é de reparação, contra a clínica e o profissional.

Se você já contestou, três cuidados. Primeiro, não deixe de pagar a fatura por conta própria enquanto o banco analisa: a dívida com o emissor é de outro contrato, que continua de pé, e o inadimplemento é seu. Segundo, guarde o protocolo e a resposta do banco, e leia no contrato do cartão o que acontece se a contestação for negada. Terceiro, o contrato com a clínica não terminou porque o banco creditou alguma coisa: se ela entender que prestou o serviço, pode cobrar o que deixou de receber.

Advogado nem sempre é necessário. Para cobrança duplicada ou poucas sessões não realizadas, reclamação documentada à clínica e ao emissor costuma bastar. Se, além da cobrança, ficou uma complicação no rosto, nos chame: nesse ponto a pergunta deixa de ser o estorno e passa a ser a reparação, com prazo, prova pericial e prontuário.

A pergunta a fazer ao próprio caso, antes de escolher o banco ou a clínica como destinatário, é esta: o que eu quero de volta é o preço de um serviço que não recebi, ou a reparação por um serviço que recebi e que me causou dano?

Ramon Martins Andrade (OAB/RJ 188.374) é advogado formado pela UFRJ em 2011, com mestrados pela Université Sorbonne Nouvelle e pela EGN (Marinha do Brasil). Atualmente pesquisador em Direitos Humanos e Saúde pela ENSP/Fiocruz.