Ouvidoria do plano de saúde: quando usar e o que esperar

Depois que o atendimento comum da operadora nega ou não resolve, muita gente pensa que só resta a Justiça. Existe um degrau no meio, dentro da própria operadora, que poucos usam e que resolve mais do que se imagina: a ouvidoria. Este guia explica o que ela é, quando aciona e o que esperar dela.

O que é a ouvidoria (e o que ela não é)

Toda operadora é obrigada a manter uma ouvidoria (Resolução Normativa ANS nº 323/2013). Ela é uma segunda instância interna: não é o mesmo canal que já lhe atendeu, é a instância que reavalia a resposta que esse canal deu. Não é um órgão externo nem imparcial como a ANS, mas é independente do setor que tomou a decisão inicial, e é isso que a torna útil quando o problema foi um “não” precipitado ou um processo travado.

Quando vale a pena acionar

Quando o atendimento comum negou, e você tem argumento ou documento que não foi considerado;
quando um pedido está travado na burocracia, autorização que não sai, agendamento que não avança;
quando você quer esgotar a via interna antes de reclamar na ANS, deixando registrado que deu à operadora a chance de corrigir.

Como funciona, na prática

Tenha em mãos o protocolo do atendimento anterior: a ouvidoria parte dele.
Registre a manifestação pelo canal de ouvidoria da operadora e anote o novo protocolo.
Aguarde a resposta, que deve vir em até 7 dias úteis. Casos complexos podem ter prazo maior acordado, nunca superior a 30 dias.

Se a ouvidoria não resolver

Não há prejuízo: a ouvidoria é um degrau, não um beco. Se a resposta mantiver a recusa, o caminho segue para a ANS, pela reclamação que explicamos em como reclamar do plano de saúde na ANS, agora com mais um registro a seu favor. E, quando há urgência de saúde, nenhum desses degraus precisa ser esperado, como tratamos em quando a via administrativa não basta.

A ouvidoria é o segundo degrau da escada completa de como resolver problemas com o plano sem processo judicial. Se você já passou por ela sem solução, o escritório está disponível para uma análise responsável da sua situação.

Fale com o escritório

Este guia integra a série prática do escritório sobre a via administrativa, ancorada no guia completo sobre negativas de plano de saúde.

Sobre o autor

Ramon Martins Andrade (OAB/RJ 188.374) é advogado formado pela UFRJ em 2011, com mestrados pela Université Sorbonne Nouvelle e pela EGN (Marinha do Brasil). Atualmente pesquisador em Direitos Humanos e Saúde pela ENSP/Fiocruz.