A clínica me cobrou porque eu faltei (ou desmarquei em cima da hora). Ela pode?

Por Ramon Martins Andrade, advogado (OAB/RJ 188.374)

A sessão estava marcada para as seis da tarde. Às quatro, a reunião atrasou, o trânsito fechou, e a mensagem para a clínica saiu em cima da hora — ou nem saiu. No dia seguinte, a resposta da recepção: a sessão “foi contabilizada”, ou há uma “taxa de não comparecimento” a pagar antes de remarcar. A primeira reação é de indignação: como se cobra por um serviço que não aconteceu? A pergunta é boa, mas está mal formulada, e a resposta honesta começa por um reconhecimento incômodo: faltar sem avisar pode custar, e isso, por si só, não é abuso.

O que decide o caso é uma distinção que quase nunca aparece na conversa com a recepção: a clínica não está cobrando o serviço; está cobrando a falta. São coisas juridicamente diferentes, com regras diferentes — e é nessa diferença que estão tanto o direito da clínica quanto os seus limites.

Cobrar a falta é multa, e multa tem regra própria

Serviço que não foi prestado não gera preço. Se a sessão não aconteceu, o que a clínica cobra não é a remuneração do procedimento: é a consequência, combinada de antemão, para o descumprimento de um compromisso — o de comparecer ou avisar a tempo. O Código Civil dá nome a isso: cláusula penal. É a pré-fixação, no contrato, do que uma parte deve à outra quando deixa de cumprir o que prometeu.

A lógica não é arbitrária. Quando a clínica reserva um horário, reserva também a sala, o equipamento e o profissional; o horário que fica vazio em cima da hora dificilmente é ocupado por outra pessoa. A lei, aliás, dispensa a clínica de demonstrar essa perda: “Para exigir a pena convencional, não é necessário que o credor alegue prejuízo” (Código Civil, art. 416). Quem faltou não se livra da multa dizendo que a clínica “não perdeu nada”.

Mas chamar a cobrança pelo nome certo tem um preço para a clínica também. Se é multa, não é preço — e multa, no direito brasileiro, está sujeita a controles que o preço não tem. São quatro, e cada um deles é uma pergunta que o leitor pode fazer ao próprio contrato.

Primeira pergunta: a regra existia e você a conhecia?

A lei chama a multa de “pena convencional”: ela nasce do que foi convencionado. Sem cláusula, não há multa por falta — pode haver, no máximo, a discussão sobre um prejuízo que a clínica teria de demonstrar, o que é outra conversa. E não basta a cláusula existir em algum lugar. O Código de Defesa do Consumidor é direto: “Os contratos que regulam as relações de consumo não obrigarão os consumidores, se não lhes for dada a oportunidade de tomar conhecimento prévio de seu conteúdo, ou se os respectivos instrumentos forem redigidos de modo a dificultar a compreensão de seu sentido e alcance” (art. 46).

Em contrato de adesão — o modelo pronto que a clínica entrega para assinar —, há uma exigência a mais: “As cláusulas que implicarem limitação de direito do consumidor deverão ser redigidas com destaque, permitindo sua imediata e fácil compreensão” (CDC, art. 54, § 4º). A regra de falta que só aparece na mensagem da recepção depois da ausência, ou num regulamento que ninguém mostrou na contratação, tem aqui o seu ponto fraco. A regra que estava no contrato assinado, em linguagem clara, e que foi repetida na confirmação do horário, tem aqui o seu ponto forte.

Segunda pergunta: você descumpriu, de fato, alguma coisa?

A multa pressupõe descumprimento. Se o contrato dá um prazo para desmarcar e você desmarcou dentro dele, não houve falta: houve o exercício de uma faculdade que o próprio contrato previu, e não há o que cobrar. O problema real mora na zona cinzenta — o aviso dado fora do prazo, mas ainda com alguma antecedência — e é tratado mais adiante.

Há também a falta sem culpa. O Código Civil diz que o devedor incorre na cláusula penal “desde que, culposamente, deixe de cumprir a obrigação ou se constitua em mora” (art. 408), e define o caso fortuito ou de força maior como “o fato necessário, cujos efeitos não era possível evitar ou impedir” (art. 393, parágrafo único). A internação de urgência não é o mesmo que o compromisso que se sobrepôs. Convém, porém, não alargar essa porta: imprevisto comum de agenda não é fato inevitável, e quem invoca o impedimento precisa de documento que o mostre.

Terceira pergunta: quanto está sendo cobrado, e sobre o quê?

Aqui a distinção entre multa e preço mostra o seu valor prático. O Código Civil fixa um teto: “O valor da cominação imposta na cláusula penal não pode exceder o da obrigação principal” (art. 412). E impõe ao juiz um dever de ajuste: “A penalidade deve ser reduzida eqüitativamente pelo juiz se a obrigação principal tiver sido cumprida em parte, ou se o montante da penalidade for manifestamente excessivo, tendo-se em vista a natureza e a finalidade do negócio” (art. 413). O verbo é “deve”, não “pode”.

Na prática da clínica de estética, a cobrança pela falta costuma assumir uma de três formas, e elas não se equivalem:

A sessão do pacote é dada como realizada. É a forma mais comum e, em valor, a mais pesada: a multa corresponde à sessão inteira. A etiqueta “sessão contabilizada” não muda a natureza da coisa — continua sendo penalidade, e continua sujeita à redução quando se mostrar excessiva diante das circunstâncias.
Uma taxa para remarcar. Preserva a sessão e cobra um valor pela ausência. É a forma que mais se parece com o que a lei entende por pré-fixação de perdas.
As duas juntas. A sessão é descontada do pacote e ainda se exige uma taxa. É a hipótese em que a soma tende a ultrapassar aquilo que a falta descumpriu, e é onde o teto do art. 412 e a vedação do CDC a “exigir do consumidor vantagem manifestamente excessiva” (art. 39, V) têm mais a dizer.

Não existe, na lei, um número que separe a multa razoável da excessiva: a lei dá um critério, não uma tabela. O critério é de proporção: o que a ausência efetivamente tirou da clínica, considerada a natureza e a finalidade do contrato. É por isso que as circunstâncias pesam. O aviso dado com antecedência suficiente para que o horário fosse reocupado enfraquece a penalidade cheia. O horário que foi de fato preenchido por outro paciente, também. E o histórico conta: o art. 413 manda reduzir quando a obrigação foi cumprida em parte, e quem compareceu a nove sessões de dez não está na mesma posição de quem abandonou o tratamento.

Quarta pergunta: a regra é equilibrada?

O CDC considera nulas as cláusulas que “estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a eqüidade” (art. 51, IV), e manda avaliar o exagero “considerando-se a natureza e conteúdo do contrato, o interesse das partes e outras circunstâncias peculiares ao caso” (art. 51, § 1º, III). Dois sinais merecem leitura atenta no contrato: o prazo de aviso exigido — uma antecedência que, na prática, ninguém consegue cumprir transforma a multa em regra, e não em exceção — e o que o contrato prevê quando é a clínica quem desmarca em cima da hora. Um contrato que pune só um dos lados pela mesma conduta diz algo sobre o seu equilíbrio.

Vale registrar o alcance dessa nulidade: a cláusula abusiva cai, o contrato permanece. O pacote continua valendo, e as sessões restantes continuam devidas.

Quando a cobrança é legítima — e quando não compensa discutir

Dito sem rodeio: se a regra estava no contrato, em destaque, se a ausência foi sem aviso e sem impedimento sério, e se a consequência foi a perda daquela sessão ou uma taxa proporcional, a cobrança tende a ser lícita. A clínica cumpriu a parte dela — reservou o horário e esteve à disposição. Tratar isso como abuso é confundir contrariedade com direito.

Há ainda uma conta que o leitor precisa fazer antes de qualquer outra. A falta a uma única sessão envolve, quase sempre, um valor pequeno diante do custo e do desgaste de uma disputa formal. Mesmo quando a cobrança é discutível, o caminho sensato costuma ser o mais simples: pedir por escrito a cláusula em que a clínica se apoia, expor as circunstâncias — o aviso dado, o motivo, o histórico de presença — e propor a remarcação. Um pedido bem documentado dá à clínica a chance de rever a cobrança sem que ninguém precise escalar a conversa. A discussão ganha outra escala quando a prática se repete, quando sessões vão sendo descontadas sem regra informada, ou quando a multa por falta aparece somada a outras retenções na hora de encerrar o contrato.

Faltar a uma sessão não é desistir do pacote

Este artigo trata de um recorte estreito: a ausência a uma sessão de um pacote que continua em vigor. Encerrar o contrato é outro problema, com outra conta. Quem quer sair do tratamento e saber o que volta encontra a resposta em Desisti no meio do pacote de sessões: quanto do dinheiro volta?; quem já cancelou e continua recebendo cobrança de financeira ou de cartão, em Cancelei o pacote estético e as parcelas continuam chegando. A ligação entre os temas existe — a multa por faltas acumuladas costuma reaparecer no acerto final —, mas a lógica de cada um é própria.

E nenhum deles se confunde com a discussão sobre o que foi feito no seu corpo. A cobrança pela falta é questão de contrato; a queixa sobre técnica, resultado ou complicação segue outra régua, exposta no guia completo sobre erro em procedimentos estéticos.

Antes de decidir

Três distinções resolvem a maior parte dos casos. A cobrança pela falta é multa, não preço: a clínica pode prevê-la sem provar prejuízo, mas ela se submete a teto e a redução. A multa só obriga quem pôde conhecê-la antes, em cláusula clara e destacada; regra revelada depois da ausência é frágil. E a proporção se mede pelas circunstâncias — antecedência do aviso, motivo, sessões já frequentadas, o que mais a clínica reteve —, razão pela qual vale conferir o contrato e as mensagens trocadas antes de pagar ou de recusar. Faltar sem avisar, com regra conhecida, costuma ter um custo legítimo, e reconhecer isso faz parte de decidir bem. Se a cobrança se repete, se soma a outras retenções ou veio sem regra nenhuma, entre em contato: o escritório lê o contrato e as conversas antes de dizer se há o que pedir.

Ramon Martins Andrade (OAB/RJ 188.374) é advogado formado pela UFRJ em 2011, com mestrados pela Université Sorbonne Nouvelle e pela EGN (Marinha do Brasil). Atualmente pesquisador em Direitos Humanos e Saúde pela ENSP/Fiocruz.