A clínica cancelou o meu pacote (ou desmarcou até eu desistir): quanto tem de voltar?

Por Ramon Martins Andrade, advogado (OAB/RJ 188.374)

Se quem deixou de cumprir foi a clínica, a escolha passa a ser sua: exigir as sessões, aceitar um serviço equivalente ou desfazer o pacote e receber de volta, corrigido, o que pagou pelo que não foi prestado. A multa de desistência, em regra, não alcança quem não desistiu. E há um limite honesto: uma remarcação isolada, avisada com antecedência e por motivo plausível, não é descumprimento.

O caso difícil fica no meio: a clínica não cancela, desmarca e remarca até o paciente, cansado, pedir para encerrar e receber uma conta com “taxa de cancelamento”. Saber quem rompeu o contrato depende do que ficou registrado.

Quem rompeu o contrato muda a conta inteira

Três situações vizinhas seguem outra lógica. O paciente que falta pode pagar pela falta (a clínica me cobrou porque eu faltei); o que sai por vontade própria recebe de volta com desconto das sessões feitas e de uma multa razoável (desisti no meio do pacote); e, quando a clínica fecha, o problema passa a ser encontrar patrimônio (a clínica fechou e eu já tinha pago).

Aqui é a clínica, aberta, que não entrega. O Código de Defesa do Consumidor, art. 35: “Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha: I – exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade; II – aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente; III – rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.”

“À sua livre escolha” quer dizer que o crédito para outro procedimento, ou o “vale” de validade curta, é oferta que você pode recusar. E o que volta é o que foi antecipado por sessões que não aconteceram, corrigido. As sessões feitas, se bem feitas, continuam pagas; se mal feitas, a conversa é de vício e reparação, e começa pelo guia sobre erro em procedimentos estéticos.

Remarcar uma vez não é descumprir; remarcar sem fim é

A clínica que avisa com antecedência, explica o motivo e oferece nova data próxima não descumpriu o contrato. Transformar essa remarcação em rescisão com devolução integral é, a meu ver, pedir mais do que a lei dá.

A situação muda quando a agenda deixa de ter data. O CDC lista entre as práticas abusivas, no art. 39, XII, “deixar de estipular prazo para o cumprimento de sua obrigação ou deixar a fixação de seu termo inicial a seu exclusivo critério”. É o retrato do pacote cujas sessões existem no papel e acontecem quando a clínica quiser. Penso que, a partir de certo ponto, a sucessão de desmarcações sem nova data concreta deixa de ser atraso e vira recusa de cumprimento, no sentido do art. 35.

Se o paciente pede para encerrar depois de meses sem sessão, a clínica dirá que ele desistiu e aplicará a multa de desistência. Discordo dessa leitura: quem provoca a saída do consumidor ao não entregar o que vendeu não pode cobrar dele a multa de quem sai por vontade própria. Mas isso depende de prova, e a prova é a cronologia. Sem as mensagens de desmarcação e as datas pedidas e não oferecidas, o pedido de encerramento parece o que a clínica diz que ele é.

O direito alemão mostra o ponto de virada. O § 323 do BGB, o Código Civil alemão, permite ao credor de uma prestação vencida e não cumprida retirar-se do contrato “wenn er dem Schuldner erfolglos eine angemessene Frist zur Leistung oder Nacherfüllung bestimmt hat” (“se tiver fixado ao devedor, sem êxito, um prazo razoável para a prestação ou para o cumprimento posterior”, tradução livre), e dispensa o prazo quando a recusa é séria e definitiva. O § 346 manda então devolver o que cada parte recebeu. O CDC não exige esse prazo para o art. 35, mas o método serve: fixar por escrito um prazo razoável para a sessão transforma a remarcação ambígua em recusa documentada.

A multa que a clínica aplica em si mesma

Contratos de pacote costumam prever multa num só sentido, a do paciente que desiste. Quando é a clínica que cancela, o contrato silencia, ou permite a ela cancelar e devolver “o saldo, descontada a taxa administrativa”: a clínica multando o próprio descumprimento e cobrando de quem cumpriu.

O art. 51 do CDC responde a isso. São nulas as cláusulas que “subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia já paga, nos casos previstos neste código” (inciso II), as que “autorizem o fornecedor a cancelar o contrato unilateralmente, sem que igual direito seja conferido ao consumidor” (inciso XI) e as que “estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a eqüidade” (inciso IV). O § 1º presume exagerada a vantagem que “restringe direitos ou obrigações fundamentais inerentes à natureza do contrato, de tal modo a ameaçar seu objeto ou equilíbrio contratual”. Reter parte do preço de sessões que a própria clínica decidiu não prestar é exatamente isso.

André Silva Seabra, em tese de doutorado na Faculdade de Direito da USP (2020), descreve a multa contratual no Código Civil sob um “sistema de duplo controle”: o teto do art. 412 e a redução equitativa do art. 413. O autor restringe a análise às relações paritárias e deixa de fora os contratos de consumo, que “possuem características e princípios próprios”. O limite declarado do estudo é a lição: se nem entre iguais a multa é livre, no contrato de adesão da clínica o controle do art. 51 se soma e fica mais exigente, não menos.

O que conferir antes de pedir o dinheiro

Quem cancelou, e onde isso está escrito. Mensagem dizendo que não haverá mais sessões é recusa de cumprimento; ligação sem registro vale pouco.
Quantas datas a clínica desmarcou. Dia, quem desmarcou e o motivo: essa lista separa o tropeço da agenda que nunca se cumpre.
Se você pediu nova data e não recebeu. O pedido sem resposta é a melhor prova do art. 39, XII.
Quantas sessões foram feitas, e por qual preço. As feitas são devidas; recalculá-las pelo preço avulso tem pouco espaço quando quem interrompeu foi a clínica.
O que o contrato diz sobre cancelamento pela clínica. Retenção a favor da própria clínica se confronta com o art. 51.
Como o pacote foi pago. Financiamento por terceiro precisa ser desfeito junto, como em cancelei o pacote estético e as parcelas continuam chegando.

O pedido é uma notificação curta: fatos em ordem de data, a opção escolhida entre as três do art. 35 e o valor antecipado a devolver, corrigido. Não assine distrato com “quitação plena” e retenção que você não aceitou só para encerrar a conversa. Se o histórico está espalhado em áudios e prints e você não sabe se houve desistência sua ou recusa da clínica, entre em contato para ordenar essa cronologia antes de responder a qualquer proposta.

As “perdas e danos” do inciso III cobrem prejuízo demonstrável, como a viagem marcada para a sessão desmarcada. A agenda instável, sozinha, raramente vira indenização: o dinheiro volta por contrato.

A pergunta que decide o seu caso

Antes de discutir percentual, taxa ou crédito, releia as mensagens trocadas com a clínica desde a última sessão feita e responda a uma só pergunta: nesse histórico, quem foi o primeiro a dizer, com palavras ou com a falta delas, que a sessão não ia acontecer?

Ramon Martins Andrade (OAB/RJ 188.374) é advogado formado pela UFRJ em 2011, com mestrados pela Université Sorbonne Nouvelle e pela EGN (Marinha do Brasil). Atualmente pesquisador em Direitos Humanos e Saúde pela ENSP/Fiocruz.