Por Ramon Martins Andrade, advogado (OAB/RJ 188.374)
Uma disputa com plano de saúde se ganha ou se perde muito antes da decisão: se ganha ou se perde na prova. A operadora tem departamento jurídico, registros de tudo e memória organizada; o beneficiário costuma ter a memória do que aconteceu e pouco mais. Este guia mostra como equilibrar esse jogo, montando, desde o primeiro contato, um dossiê que fala por você, na reclamação administrativa e, se preciso, na Justiça.
A regra de ouro: protocolo em tudo
Nenhum contato com a operadora existe, para efeitos de prova, sem número de protocolo. Toda ligação, todo atendimento no aplicativo, todo chat gera um. Anote-o com data e hora, sempre. Um pedido “feito por telefone” sem protocolo é, na prática, um pedido que a operadora pode dizer que nunca existiu.
O que reunir
- A negativa por escrito, com o motivo e o fundamento, é a peça central; veja como exigir a negativa por escrito.
- Pedido médico, relatórios e laudos que justificam o que você solicita, de preferência com a assinatura e o carimbo do profissional e a descrição clara da necessidade.
- Prints e e-mails das conversas com a operadora, sem recortes: a tela inteira, com data visível.
- Comprovantes de pagamento das mensalidades em dia, que afastam a alegação de inadimplência.
- O contrato e o manual do beneficiário, que definem o que foi contratado.
Gravações: pode?
Sim. É lícito gravar uma conversa da qual você participa, inclusive por telefone, para documentar o que lhe foi dito, e os tribunais admitem essa prova. Guarde o áudio e anote a data. A gravação é especialmente útil quando o atendente afirma verbalmente algo que a operadora depois nega, uma promessa de autorização, um prazo, uma orientação. O fundamento da licitude (STF, Tema 237; CPC, arts. 369 e 422), o prazo de guarda que a ANS impõe às operadoras e o modo de gravar que serve como prova estão detalhados em gravar a ligação com o plano de saúde é prova.
Como organizar
Uma pasta, física ou digital, em ordem de data. No topo, uma linha do tempo de meia página: o que foi pedido, quando, o que responderam, com qual protocolo. Esse resumo é o que transforma um monte de documentos numa história compreensível, e é ele que faz o analista da ANS, ou o juiz, entender o seu caso em um minuto. Um dossiê bem montado é metade do resultado.
Com o dossiê pronto, o caminho é a escada administrativa de como resolver problemas com o plano sem processo judicial, começando pela reclamação na ANS. O panorama jurídico das negativas está no guia completo sobre negativas de plano de saúde. Se preferir que alguém avalie o material antes do próximo passo, o escritório está disponível para uma análise responsável da sua situação.
Se a situação descrita aqui se parece com a sua, chame o escritório para uma análise do caso.
Este guia integra a série prática do escritório sobre a via administrativa, ancorada no guia completo sobre negativas de plano de saúde.
Sobre o autor
Ramon Martins Andrade (OAB/RJ 188.374) é advogado formado pela UFRJ em 2011, com mestrados pela Université Sorbonne Nouvelle e pela EGN (Marinha do Brasil). Atualmente pesquisador em Direitos Humanos e Saúde pela ENSP/Fiocruz.
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Este conteúdo tem caráter meramente informativo e educacional, não constitui consulta jurídica, publicidade de resultados ou garantia de êxito em processos, nos termos do Provimento 205/2021 da OAB.