Gravar a ligação com o plano de saúde é prova?

Por Ramon Martins Andrade, advogado (OAB/RJ 188.374)

A atendente diz que o procedimento não está coberto, que o médico precisa mandar outro relatório, que o prazo é de trinta dias. Nada disso vem por escrito. Quando o paciente reclama, a operadora responde que não há registro daquela orientação. A pergunta que chega ao escritório com frequência é simples: posso gravar a ligação, e isso vale como prova?

A resposta curta é que sim, pode, e vale. A resposta completa exige entender três coisas: por que a gravação feita por quem participa da conversa é lícita, o que a regulação obriga a operadora a registrar por conta própria, e quais cuidados transformam um áudio no celular em documento que um juiz leva a sério.

A licitude da gravação feita por quem participa da conversa

A distinção que resolve a dúvida é entre interceptação e gravação. Interceptar é captar a conversa de terceiros, sem participar dela, e isso depende de autorização judicial. Gravar a própria conversa é outra coisa: quem grava é um dos interlocutores, e registra o que lhe foi dito diretamente. O Supremo Tribunal Federal tratou do tema no RE 583.937, com repercussão geral reconhecida (Tema 237). Em 19 de novembro de 2009, o Plenário reafirmou a jurisprudência da Corte acerca da admissibilidade do uso, como meio de prova, de gravação ambiental realizada por um dos interlocutores. O caso de origem era criminal, mas o fundamento vale para qualquer conversa em que a pessoa participa: não há violação de sigilo em registrar o que foi dito a ela.

O Código de Processo Civil complementa. O art. 369 assegura às partes o direito de empregar todos os meios legais, bem como os moralmente legítimos, ainda que não especificados no Código, para provar a verdade dos fatos. E o art. 422 diz que qualquer reprodução mecânica, fotográfica, cinematográfica, fonográfica ou de outra espécie, tem aptidão para fazer prova dos fatos ou das coisas representadas, se a sua conformidade com o original não for impugnada por aquele contra quem foi produzida. A gravação de voz é reprodução fonográfica. Se a operadora quiser contestá-la, terá de alegar adulteração, e não simplesmente que não autorizou a gravação.

O que a operadora é obrigada a registrar por conta própria

O paciente não é o único que grava. A RN 623/2024 da ANS, em vigor desde 1º de julho de 2025, impõe às operadoras um regime de registro que trabalha a favor de quem sabe usá-lo. Pelo art. 10, sempre que houver apresentação de solicitação, em qualquer canal, deve ser fornecido número de protocolo como primeira ação, no início do atendimento. O protocolo é a chave de tudo: sem ele, o contato não existe para fins regulatórios.

A mesma norma trata da gravação. As operadoras devem arquivar a gravação telefônica pelo prazo de noventa dias e os demais registros do atendimento por dois anos (art. 10, § 5º). Devem fornecer ao beneficiário os dados do seu atendimento, identificando o registro numérico, e assegurar a guarda e a manutenção da gravação, desde que estes sejam requeridos (§ 6º). E, quando o beneficiário exerce o direito de reclamação dentro do prazo de noventa dias, a gravação passa a ser guardada por no mínimo cinco anos (§ 7º).

Vale registrar que a RN 623 também proíbe respostas genéricas. O art. 12, § 5º, veda que a operadora responda à solicitação com fórmulas como em análise ou em processamento sem informar o andamento real. Uma ligação gravada em que a atendente repete exatamente essa fórmula é, por si, prova do descumprimento.

Como gravar de um jeito que sirva como prova

A licitude está resolvida; a utilidade depende de método. Alguns cuidados fazem diferença quando o áudio chega ao processo.

• Começar pelo protocolo. Pedir o número de protocolo no início e repeti-lo em voz alta na gravação. É o elo entre o áudio do paciente e o registro interno da operadora.
• Identificar data, hora e interlocutor. Dizer a data e pedir o nome ou a matrícula de quem atende. A gravação sem essas referências perde força quando confrontada com o registro da operadora.
• Fazer perguntas fechadas. Em vez de discutir, perguntar de forma direta: o procedimento foi negado? Qual o fundamento? A negativa será enviada por escrito? Respostas curtas e claras são o que o juiz precisa ouvir.
• Não editar. O arquivo original, com metadados intactos, é o que resiste à impugnação do art. 422. Cortes e montagens convidam à alegação de adulteração.
• Guardar em mais de um lugar e transcrever. O áudio é a prova; a transcrição é o que permite ao juiz ler em um minuto o que levaria dez para ouvir. As duas coisas vão juntas para o processo.

A gravação não substitui a negativa por escrito, que a operadora é obrigada a fornecer de ofício pelo art. 14 da RN 623, tema tratado no texto sobre a negativa por escrito na RN 623. Ela serve para provar o que aconteceu antes e apesar desse dever: a orientação verbal errada, a promessa de prazo não cumprida, a recusa disfarçada de exigência documental.

O que a gravação prova e o que ela não prova

A gravação prova o conteúdo da conversa: o que foi dito, por quem, em que data. Ela demonstra que a operadora foi provocada, que respondeu de determinada forma, que fixou ou não fixou prazo. É especialmente útil para caracterizar a demora ou a omissão da operadora, elemento que o STF, na ADI 7.265, exigiu como condição da via judicial em cobertura fora do rol.

A gravação não prova o direito à cobertura. Uma atendente dizer que o procedimento é coberto não vincula a operadora se o contrato e o rol dizem o contrário; e uma atendente dizer que não é coberto não encerra a discussão se a lei diz que é. O mérito continua dependendo da prescrição, do relatório médico, do rol e da lei. A gravação resolve a parte da história que costuma ficar sem documento, não a parte que já tem.

Também não convém tratar a gravação como estratégia de confronto. O objetivo não é flagrar a atendente, é documentar um atendimento que, por norma, já deveria estar documentado. Quando os dois registros, o da operadora e o do paciente, dizem a mesma coisa, o processo anda mais rápido. Quando dizem coisas diferentes, o do paciente costuma ser o único que foi guardado.

Se a orientação que você recebeu do plano ficou só na conversa, o escritório está disponível para uma análise responsável do que foi dito e do que ainda pode ser documentado, inclusive quando a conclusão for a de que a cobertura não é devida. Para expor o caso, converse pelo WhatsApp.

Ramon Martins Andrade (OAB/RJ 188.374) é advogado formado pela UFRJ em 2011, com mestrados pela Université Sorbonne Nouvelle e pela EGN (Marinha do Brasil). Atualmente pesquisador em Direitos Humanos e Saúde pela ENSP/Fiocruz.

Este conteúdo tem caráter meramente informativo e educacional, não constitui consulta jurídica, publicidade de resultados ou garantia de êxito em processos, nos termos do Provimento 205/2021 da OAB.