Paciente me criticou no Google ou nas redes: posso responder sem quebrar o sigilo?

Por Ramon Martins Andrade, advogado (OAB/RJ 188.374)

Em janeiro de 1988, quando não existia perfil de consultório em buscador nem avaliação por estrelas, o Conselho Federal de Medicina publicou um Código de Ética Médica cujo art. 102 proibia o médico de revelar fato conhecido no exercício da profissão e acrescentava que a proibição permanecia “mesmo que o fato seja de conhecimento público ou que o paciente tenha falecido”. O código de 2009 manteve a regra, quase com as mesmas palavras. O de 2018, a Resolução CFM 2.217, mantém outra vez, no parágrafo único do art. 73. Entre a primeira e a última versão, o caput ficou mais exigente: onde 1988 pedia “autorização expressa do paciente”, os códigos seguintes exigem “consentimento, por escrito”.

A história importa porque desfaz uma impressão comum entre profissionais de saúde: a de que a avaliação pública do paciente seria uma situação nova, não prevista, em que as regras antigas de sigilo pediriam adaptação. A hipótese de o fato já ser público foi pensada há quase quatro décadas, e a resposta dada então foi mantida em todas as revisões. O que a internet trouxe foi o botão “responder” ao lado da crítica, e é sobre ele que existe uma controvérsia real.

O argumento de quem quer responder com os fatos

O raciocínio é intuitivo e não é tolo. O paciente escreveu, com o próprio nome, que foi atendido, qual era a queixa, o que foi feito e por que ficou insatisfeito. Se ele mesmo abriu o assunto, o segredo teria deixado de existir quanto àquilo que publicou; responder com a versão clínica seria apenas equilibrar o debate. E quem é acusado em público deveria poder se defender diante da mesma plateia.

O argumento tem apoio textual. As normas de sigilo não são absolutas: o Código de Ética Médica ressalva o “motivo justo”; o Código de Ética Odontológica (Resolução CFO-118/2012) fala em “justa causa” e inclui expressamente, entre os exemplos, a “estrita defesa de interesse legítimo dos profissionais inscritos”. Reputação é interesse legítimo.

E tem apoio empírico. Han e colegas, em experimento publicado em 2024 no Journal of Medical Internet Research, mostraram a participantes perfis de médicos com avaliações negativas e mediram a intenção de escolha: a presença de uma resposta do médico reduziu a influência das avaliações negativas. O limite precisa ser dito: é um experimento com cenários, conduzido por pesquisadores de instituições chinesas, e o resumo indica que a proporção de avaliações negativas e o caráter factual da crítica pesaram mais que a resposta. Mesmo assim, contraria o conselho cômodo de que basta ignorar. O silêncio tem custo.

O argumento contrário: o segredo não pertence a quem o guarda

A leitura oposta parte de quem é o dono da informação. O paciente pode contar a própria história como quiser, inclusive mal contada; o profissional só a conhece porque a recebeu em confiança, e a regra que o obriga não foi escrita em função do comportamento posterior do paciente. A redação do art. 73 é fechada: é vedado “revelar fato de que tenha conhecimento em virtude do exercício de sua profissão, salvo por motivo justo, dever legal ou consentimento, por escrito, do paciente”. Ter sido criticado não é consentimento escrito. E a hipótese de o fato já circular foi, como visto, afastada de propósito.

O mesmo código reforça essa leitura em outros pontos. O art. 75 veda “fazer referência a casos clínicos identificáveis” na divulgação de assuntos médicos em meios de comunicação, “mesmo com autorização do paciente”; uma réplica que descreve queixa, exame ou conduta de alguém identificado pela própria avaliação é referência a caso clínico identificável. E o art. 89, ao tratar do prontuário, mostra onde o código colocou a defesa do médico: admite liberar cópia “para sua própria defesa”, mas determina que, nesse caso, “o médico deverá solicitar que seja observado o sigilo profissional”. A defesa com dados clínicos foi pensada para um processo, diante de quem julga, com pedido de sigilo.

Nas outras profissões o desenho varia, sem mudar de direção. O código dos cirurgiões-dentistas, no mesmo art. 14 em que admite a justa causa, considera infração “fazer referência a casos clínicos identificáveis, exibir paciente, sua imagem ou qualquer outro elemento que o identifique, em qualquer meio de comunicação ou sob qualquer pretexto”, ressalvadas a docência e as publicações científicas com autorização. O Código de Ética Profissional do Psicólogo (Resolução CFP 010/2005), quando admite a quebra do sigilo, exige que a decisão se baseie “na busca do menor prejuízo” e manda “restringir-se a prestar as informações estritamente necessárias”. E o art. 154 do Código Penal tipifica “revelar alguém, sem justa causa, segredo, de que tem ciência em razão de função, ministério, ofício ou profissão, e cuja revelação possa produzir dano a outrem”.

A preocupação não é peculiaridade brasileira. Mahar e colegas, em artigo de 2022 no Australian Journal of General Practice, chegam à mesma recomendação para o sistema australiano: o profissional criticado continua sujeito às regras de confidencialidade, deve evitar inclusive confirmar o conteúdo publicado pelo reclamante e, se responder, fazê-lo de modo breve e respeitoso, propondo continuar a conversa fora do espaço público.

Minha posição, e o que ela custa

A meu ver, a segunda leitura é a correta para o médico, e a mais segura para as demais profissões. O que me convence é menos a letra do parágrafo único que a combinação com o art. 89: quando o código quis permitir que o médico usasse informação do paciente em defesa própria, disse onde e sob que condição. Uma exceção desenhada com esse cuidado não se estende, por analogia, à caixa de comentários.

A dificuldade real dessa posição está no código odontológico. Ali a defesa de interesse legítimo aparece nomeada como justa causa, e um cirurgião-dentista poderia sustentar que rebater uma acusação falsa é exatamente isso. Penso que a tese perde por duas palavras da própria norma: a defesa precisa ser “estrita”, e a vedação de referir caso identificável em meio de comunicação vale “sob qualquer pretexto”. Mas reconheço que é uma leitura, não uma regra expressa, e que um conselho regional pode ver a questão de outro modo diante de uma resposta contida. Não recomendo descobrir isso como representado.

Há um preço nessa posição, e convém dizê-lo: o profissional fica, em público, em desvantagem. O paciente narra; ele não pode narrar de volta. A assimetria é a consequência de uma escolha antiga do direito, que preferiu proteger a confiança de quem procura atendimento a garantir paridade de armas em praça pública. Quem quer paridade tem de buscá-la em outro lugar.

Antes de qualquer medida: é crítica ou é ofensa?

O outro lugar só existe quando a publicação ultrapassa um limite, e a maior parte das avaliações negativas não ultrapassa. A Constituição assegura que “é livre a manifestação do pensamento, sendo vedado o anonimato”. Dizer que esperou demais, que foi mal ouvido, que o tratamento não deu o resultado esperado é relato de quem recebeu um serviço. Pode ser injusto, e nem por isso é ilícito. Para essa crítica não há remédio jurídico, e o profissional que a recebe não precisa de advogado: precisa decidir se responde, e como.

A mesma Constituição declara invioláveis “a intimidade, a vida privada, a honra e a imagem das pessoas”, e o Código Penal dá nome ao que fica do outro lado da linha:

Calúnia (art. 138): imputar a alguém “falsamente fato definido como crime”. A lei admite, com exceções, a prova da verdade.
Difamação (art. 139): imputar “fato ofensivo à sua reputação”. A redação não exige que o fato seja falso.
Injúria (art. 140): ofender “a dignidade ou o decoro”, sem imputar fato algum.

Entre “demorou a pedir o exame” e “é um criminoso” está a distância entre relato e imputação. Quando o crime contra a honra é cometido ou divulgado em rede social, a pena se aplica em triplo. A regra, porém, é que “somente se procede mediante queixa”: nada acontece sem iniciativa do ofendido, por advogado, e o direito de queixa decai em seis meses, contados do dia em que ele soube quem é o autor.

Remoção: o que o Supremo manteve para as ofensas à honra

O art. 19 do Marco Civil da Internet (Lei 12.965/2014) estabelece que o provedor “somente poderá ser responsabilizado civilmente por danos decorrentes de conteúdo gerado por terceiros se, após ordem judicial específica, não tomar as providências” para tornar o conteúdo indisponível. Ao julgar o RE 1.037.396 (Tema 987), o Plenário do Supremo Tribunal Federal fixou tese, em 26/06/2025, declarando esse artigo parcialmente inconstitucional e ampliando a responsabilidade das plataformas em várias hipóteses. Para o profissional ofendido, o item decisivo é o que ficou de fora da ampliação: “nas hipóteses de crime ou ato ilícito civil contra a honra, aplica-se o art. 19 do MCI”, sem prejuízo da remoção por notificação extrajudicial.

Em termos práticos, o profissional pode notificar a plataforma e pedir a retirada, e ela pode atender. Se não atender, a responsabilização do provedor continua a depender de ordem judicial específica; a lei permite levar esse tipo de causa aos juizados especiais. Quando o autor não se identifica, o art. 22 autoriza pedir ao juiz que ordene o fornecimento de registros de conexão ou de acesso, desde que haja “fundados indícios da ocorrência do ilícito”. Há ainda um cálculo que não é jurídico e que o artigo australiano registra com franqueza: a ação judicial pode dar à publicação uma audiência que ela não teria.

A resposta que cabe em duas linhas

Sobra, em público, uma resposta sem nenhum dado sobre a pessoa: dizer que o consultório leva a sério o que os pacientes relatam, que o dever de sigilo impede comentar atendimentos naquele espaço e que há um canal privado à disposição. Ela não confirma nem nega que houve consulta, não discute conduta, não ironiza e não ameaça processo. É pouco, de propósito. Poucos profissionais fazem até isso: Emmert e colegas, ao analisar mais de um milhão de avaliações de uma plataforma alemã entre 2010 e 2015, em estudo de 2017 no mesmo Journal of Medical Internet Research, encontraram resposta do médico em 1,58% delas.

Tudo o que a resposta curta não diz tem lugar próprio. Se a crítica vier acompanhada de denúncia, a versão clínica vai ao conselho, pelo caminho descrito em Recebi uma notificação do CRM: o que acontece na sindicância e o que responder; se virar ação de indenização, vai aos autos, e o guia Erro médico: quando há falha e quando há direito à reparação mostra como a conduta é examinada ali. Antes de qualquer reação, convém guardar a publicação com data, endereço e identificação do perfil, porque ela pode ser editada ou apagada. E se a dúvida for saber se aquela publicação específica é crítica dura ou imputação que justifica notificar a plataforma ou oferecer queixa, entre em contato com o escritório com a captura da publicação e a data em que tomou conhecimento dela, de preferência antes de ter respondido.

Ramon Martins Andrade (OAB/RJ 188.374) é advogado formado pela UFRJ em 2011, com mestrados pela Université Sorbonne Nouvelle e pela EGN (Marinha do Brasil). Atualmente pesquisador em Direitos Humanos e Saúde pela ENSP/Fiocruz.