A recepcionista da clínica disse que o sangramento era normal: quem responde?

Por Ramon Martins Andrade, advogado (OAB/RJ 188.374)

Num levantamento com 70 recepcionistas de consultórios de clínica geral no Reino Unido, publicado em 2022 na BMC Primary Care, Ian Litchfield e colegas encontraram um descompasso conhecido: o treinamento se concentrava em atendimento ao público (72,9%) e telefone (64,3%), e só 25,7% tinham recebido formação básica em triagem. Amostra pequena, de conveniência, noutro sistema: retrato, não medida. Mas é o retrato desta pergunta: quando quem responde a mensagem sobre o sangramento é a recepção, quem responde pelo que foi dito?

Antes do direito, a saúde: se o sangramento depois de um procedimento não para, aumenta ou vem com tontura ou mal-estar, não espere resposta por mensagem: procure um pronto-socorro ou ligue para o SAMU, 192.

Remarcar horário é informação; dizer que “é normal” é conduta

A recepção pode informar horário, preço, endereço, como remarcar. A fronteira aparece quando a mensagem traz um sintoma. Avaliar se um sangramento está dentro do esperado, tranquilizar, mandar esperar o retorno, autorizar um remédio: isso é juízo clínico sobre um paciente concreto. Penso que “é normal, fica tranquila” está entre as condutas mais consequentes, porque decide que nada será feito.

A regulação médica dá uma pista. A Resolução CFM nº 2.314/2022 (telemedicina) define a teletriagem como “o ato realizado por um médico, com avaliação dos sintomas do paciente, a distância, para regulação ambulatorial ou hospitalar”. A norma é dirigida a médicos e não proíbe nada à recepção; mostra que avaliar sintoma a distância é ato profissional, não gentileza de balcão.

Grant e Guthrie, em estudo etnográfico de 2018 na Social Science & Medicine, viram em consultórios britânicos o paradoxo: a recepção é definida como rotineira e supervisionada, mas na prática decide além do que lhe foi atribuído. Na Inglaterra, Turnbull e colegas (2012) descreveram serviços de urgência em que atendentes não clínicos fazem triagem telefônica guiados por sistema informatizado de apoio à decisão: desenho deliberado, com protocolo; na clínica que responde por WhatsApp, em geral, há só boa vontade.

A clínica responde pela recepcionista

A resposta da recepcionista é resposta da clínica. O Código Civil torna responsável “o empregador ou comitente, por seus empregados, serviçais e prepostos, no exercício do trabalho que lhes competir, ou em razão dele” (art. 932, III), e acrescenta que essa responsabilidade existe “ainda que não haja culpa de sua parte” (art. 933). Responder pelo número oficial da clínica é agir em razão do trabalho. O Código de Defesa do Consumidor chega ao mesmo lugar: o fornecedor de serviços responde, independentemente de culpa, pelos danos causados por defeitos na prestação e também “por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos” (art. 14). Orientação errada sobre sintoma é, a meu ver, informação inadequada sobre riscos no sentido literal.

Já o profissional que fez o procedimento, como liberal, responde pessoalmente mediante culpa (art. 14, § 4º, do CDC), e a culpa está na organização que aceitou: se sabia que dúvidas clínicas chegavam à recepção e nunca definiu o que lhe seria repassado, a omissão é dele. A mesma estrutura aparece no atendimento por aluno de medicina e no guia sobre erro de outros profissionais de saúde.

Quando a mensagem errada não gera indenização

A resposta ter vindo da recepção não cria, sozinha, direito a nada. É preciso que a orientação tenha mudado o curso do caso: que o paciente tenha esperado porque lhe disseram para esperar, e que a espera tenha agravado o quadro. Se o sangramento era esperado e cedeu, não houve dano; se a recepção mandou ir ao pronto-socorro e o paciente não foi, a conta muda de lado. Também não há dever de manter plantão no WhatsApp; o dever, penso, é não simular que há. A clínica que avisa que sintomas não são avaliados ali e indica a urgência fez o que se espera; a que deixa a recepção improvisar assume o risco do improviso.

A conversa é a prova principal: hora da pergunta, sintoma descrito, quem respondeu e o quê. Se ela integra o registro clínico é questão própria, examinada no artigo sobre o WhatsApp da clínica e o prontuário. Para entender se a espera pesou no resultado, vale entrar em contato trazendo as capturas de tela, com data e hora, e o registro do atendimento seguinte.

Ramon Martins Andrade (OAB/RJ 188.374) é advogado formado pela UFRJ em 2011, com mestrados pela Université Sorbonne Nouvelle e pela EGN (Marinha do Brasil). Atualmente pesquisador em Direitos Humanos e Saúde pela ENSP/Fiocruz.