O plano cobrou a mais na mensalidade. Tenho direito a receber o dobro?

Por Ramon Martins Andrade, advogado (OAB/RJ 188.374)

A fatura da operadora chegou maior do que devia. Pode ser a mensalidade com um reajuste que não foi comunicado, pode ser uma coparticipação lançada por consulta que não houve, pode ser cobrança de procedimento que o contrato cobre integralmente. A pergunta que vem junto é sempre a mesma: isso dá direito a receber em dobro? A resposta começa por um trabalho chato e decisivo, que é separar o que está sendo cobrado a mais.

Primeiro, três discussões que costumam ser tratadas como uma

Erro de lançamento é a operadora cobrar o que ela própria reconhece que não deveria: mês duplicado, dependente já excluído, procedimento lançado no beneficiário errado, coparticipação de atendimento inexistente. É a hipótese mais simples, e a que mais facilmente se resolve fora do processo.

Reajuste é outra coisa. Aqui não há engano de digitação: a operadora aplicou um percentual que entende devido, e o beneficiário entende indevido. A discussão é sobre índice, sobre comunicação prévia, sobre a modalidade do contrato e, nos planos coletivos, sobre quem negociou o quê. Nada disso é “cobrança indevida” no sentido do erro — é controvérsia sobre o valor correto do contrato.

Coparticipação é uma terceira. Ela é devida por previsão contratual, e o litígio costuma ser sobre o fato gerador (o atendimento aconteceu?), sobre o percentual aplicado ou sobre o limite. Um lançamento de coparticipação sobre procedimento que o contrato cobre sem coparticipação é cobrança a maior; um lançamento dentro da regra contratual não é, ainda que doa. Quando o problema não é o valor cobrado, mas a recusa de cobrir, a discussão é outra e está no guia sobre negativa de cobertura.

A distinção não é preciosismo. Nas três, o valor a recuperar pode ser o mesmo, e o pedido a fazer é diferente — porque o que caracteriza cobrança indevida em uma não caracteriza nas outras.

A regra do dobro existe — e não é automática

O parágrafo único do art. 42 do Código de Defesa do Consumidor é o dispositivo: “O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável.”

A doutrina desse dispositivo — o que conta como engano justificável, como se mede o excesso, por que a devolução em dobro não se confunde com dano moral — já foi tratada em detalhe pelo escritório em artigo sobre a cobrança da glosa do plano feita ao paciente, e não vale a pena reescrevê-la aqui. O que interessa neste artigo é o que o texto da lei produz quando o cobrador é a operadora e o documento é a fatura mensal.

O que a fatura da operadora tem de particular

Três características mudam bastante o resultado.

A primeira é que a cobrança é continuada. Não é um lançamento isolado: é um boleto por mês, com a mesma rubrica repetida. Um erro que passe despercebido por um ano gera doze cobranças, e a pergunta deixa de ser se houve excesso e passa a ser por que ninguém corrigiu depois da primeira reclamação. Reclamação registrada, com número de protocolo, e cobrança que continua igual no mês seguinte — esse conjunto é o que torna difícil sustentar que o engano era justificável.

A segunda é que o pagamento costuma ser efetivo e comprovado. O texto legal fala em dobro do que pagou em excesso: quem contestou e não pagou não tem o que repetir. Boleto vencido e não quitado não vira pedido de devolução em dobro; vira pedido de declaração de inexigibilidade, que é outro pedido.

A terceira é que a operadora tem dever de informação sobre a própria fatura. Discriminação de lançamentos, identificação de atendimentos, memória de cálculo do reajuste: quando o beneficiário pede isso por escrito e não recebe, a dificuldade de provar o excesso passa a jogar contra quem tinha a obrigação de esclarecer.

Convém registrar, do outro lado, o que enfraquece o pedido: valor cobrado a mais e estornado espontaneamente na fatura seguinte, antes de qualquer reclamação, é o retrato do engano corrigido — e ninguém deve contar com o dobro nessa situação.

O caminho antes do processo, e ele não é formalidade

Reclamação escrita na operadora, com número de protocolo anotado e a data. Pedido expresso de discriminação do lançamento contestado. Guarda das faturas de todos os meses envolvidos e dos comprovantes de pagamento.

Depois disso, há a reclamação na Agência Nacional de Saúde Suplementar, pelo canal de intermediação preliminar, que costuma resolver a parte objetiva do problema em prazo curto e sem custo. E há uma vantagem processual em passar por lá mesmo quando não resolve: a resposta da operadora à agência é um documento produzido por ela, com a versão dela, antes do processo.

Vale lembrar ainda que, mesmo fora da relação de consumo, o Código Civil obriga quem recebeu o que não lhe era devido a restituir (art. 876). A repetição simples raramente é o objetivo de quem procura orientação, mas é o piso — e é o que sobra quando o dobro não se sustenta.

O que vale guardar

Nenhuma cifra aparece aqui, e nem poderia: o valor de um caso depende do que foi efetivamente pago a mais, e isso só se apura nas faturas.

A devolução em dobro não é consequência automática do erro. Há situações em que o excesso é real, o reembolso é devido e ainda assim a duplicação não vem, porque a falha foi reconhecida e corrigida antes da insistência. Quem promete o dobro como regra está prometendo o que a lei não dá.

E a discussão sobre reajuste, que é a origem da maior parte das faturas que assustam, quase nunca se resolve por esse caminho — ela se decide sobre o índice e sobre a modalidade do contrato, não sobre cobrança indevida.

Se a sua fatura veio maior e a operadora não explicou o lançamento, reúna as faturas, os comprovantes de pagamento e os protocolos de reclamação e entre em contato: o escritório lê os documentos e responde com franqueza, inclusive quando a conclusão é a de que a cobrança estava correta.

Ramon Martins Andrade (OAB/RJ 188.374) é advogado formado pela UFRJ em 2011, com mestrados pela Université Sorbonne Nouvelle e pela EGN (Marinha do Brasil). Atualmente pesquisador em Direitos Humanos e Saúde pela ENSP/Fiocruz.